Блог о фасилитации Факультета Корпоративных коммуникаций

Первое интервью с заказчиком

О фасилитации

Проведение успешного интервью с клиентом требует такта и опыта. Вам нужна надежная и простая структура такого первого общения. Если вы знаете метод сфокусированной беседы, то вам будет проще. Используйте ОРИП как основу для первого разговора


Объективный уровень:
  • Вы могли бы рассказать более подробно о вашей ситуации? 
  • Что происходит сейчас? 
  • Кого эта проблема коснулась больше всего? 

Рефлекторный уровень:
  • С какими подобными ситуациями вы сталкивались в прошлом? 
  • Как вы справлялись с такими ситуациями в прошлом? 
  • Что говорили об этом сотрудники компании? 
  • Что вы об этом думали? 
  • О чем вы сейчас беспокоитесь больше всего? 

Интерпретативный уровень:
  • Какой подход вы бы избрали на этот раз? 
  • Какой результат вы ожидаете получить? 
  • Какие последствия этот результат будет иметь в будущем? 
  • Кого еще коснется это решение? 

Уровень принятия решений:
  • Если бы вам нужно было резюмировать ваш запрос, что бы вы сказали? 

Общие принципы интервью с заказчиком: 

1. Предварительно, если у вас есть возможность, просмотрите любую информацию о заказчике. Если вы заранее узнаете больше о клиенте, это поможет вам составить представление о том, какую специфику вам нужно получить при встрече.  

2. Сделайте так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Начните с того, что представьтесь, организуйте small talk.

3.Объясните, что все будет строго конфиденциально. Сделайте это прежде, чем вы начнете говорить о ситуации клиента. Покажите, что вы намерены работать в лучших интересах клиента, относясь к нему с уважением. 

4. Предложите клиенту краткое изложение информации, которую вы собрали, прежде чем завершить разговор. Спросите, есть ли другие вопросы, что он хотел бы добавить. Если у него нет комментариев или вопросов, объясните, каковы будут ваши следующие шаги. Укажите временные рамки, в течение которых клиент может ожидать ответа от вас.