Стать фасилитатором
Блог о фасилитации Факультета Корпоративных коммуникаций

Почему мы отказываемся от работы с заказчиком

Основы фасилитации Работа фасилитатора
Елена Литвинова

У каждого фасилитатора должно быть право отказаться от работы с определенным заказчиком и при этом не страдать от того, что ты как будто не выполнил свой долг.

Я размышляла о том, почему компании, которые проводят фасилитационные сессии, могут не захотеть работать с кем-то из заказчиков. Первое, что приходит в голову — несовпадение по ценностям. Но это какой-то громкий слоган, и он ни о чем не говорит.

Я вспоминала наш опыт, как мы понимаем и чувствуем, что не хотим работать с каким-то клиентом или не получится до конца доработать проект. Потом задала вопрос в сообществе Фасилитатор-фасилитатору. И на основе своих размышлений и ответов коллег выделила следующие маркеры.


Первое — это ненужность фасилитации. Иногда клиенту не нужна фасилитация как таковая, а нужно, к примеру, оправдать уже существующий, уже созданный стратегический документ. При ближайшем рассмотрении видно, что там есть ответы на все вопросы, которые может покрыть стратегическая сессия — и анализ рынков, и принципы, и ценности. Как правило, такой документ могут готовить несколько топов с желанием «раскатать» его на группу. Если на сессии что-то идет не так, как они предполагали, составляя этот документ, заказчики могут проявлять сопротивление. И никакие объяснения логики фасилитационной сессии, не совпадающие с логикой заказчика, не воспринимаются.

Мне кажется, что отношения с заказчиком — это про честность и открытость между вами. Если изначально ты чувствуешь, что не установлен контакт, тебе что-то не договаривают или открыто не отвечают на твои вопросы, то вероятность того, что ты сделаешь хорошо свою работу, очень маленькая. Иногда мы наблюдаем обесценивание промежуточных результатов сессий и неготовность видеть весь процесс целиком. Это приводит к невозможности установить рабочие отношения доверия.

Еще есть такой маркер — слово «попробуем». «Давайте попробуем». Это не про желание достичь целей и серьезность намерений, это про некую игру и баловство. Это присуще диджитал-компаниям, которые живут в парадигме тестирования гипотез в продукте. Тут сразу возникает вопрос, а действительно ли заказчик хочет достичь цели.

А еще есть клиенты, у которых очень жесткие шаблоны в голове о том, как должна выглядеть стратсессия. Иногда они даже сами этого не осознают. Если ты не попадаешь в этот шаблон, то все, у тебя шанса нет. Случается, клиент заставляет переделывать процесс под свои шаблоны, и это уже маркер того, что он сам хочет быть фасилитатором и надо его с этим отпустить. Мы обычно формулируем так: если нам говорят, по какому сценарию мы должны вести сессию, при этом не углубляясь в наш комплексно спроектированный процесс, то нужно или попытаться откровенно поговорить с заказчиком и договориться, или отказаться от работы.

Важен стиль взаимоотношений и стиль общения. Если уже на первых этапах видишь очень много троллинга, нецензурных слов или каких-то устоявшихся принципов взаимодействия, от которых команда не готова отступать, а они не сходятся с твоими принципами поведения, то скорее тоже стоит отказаться.

Еще один важный маркер — готовность заказчика или команды принять ответственность за свои решения. Фасилитатор по сути дела помогает группе поговорить и выработать решение. Решения в разных культурах принимаются с различной степенью демократичности. Итоговое решение по стратегическим вопросам после сбора мнений принимает или сам руководитель, или ограниченная по составу команда топ-менеджеров. И иногда выясняется: руководитель думал, что стратсессия размоет ответственность, и он не готов отвечать за итоговые решения.

Еще можно выйти из отношений с заказчиком когда он просит большие куски работы сделать за короткое время. Мы говорим, что можем это сделать, но тогда это будет не в глубину. Нельзя форсайт, который делают глубоко три-пять дней, сделать за три часа. Многие компании хотят очень быстрых результатов, при этом одновременно говорят, что у них демократический процесс. Быстрота и демократия - это два разных полюса. Для принятия истинно демократических решений нужно раза в четыре больше времени, на что не готовы идти такие компании.