Проведение успешного интервью с клиентом требует такта и опыта. Вам нужна надежная и простая структура такого первого общения. Если вы знаете метод сфокусированной беседы, то вам будет проще. Используйте ОРИП как основу для первого разговора
Объективный уровень:
- Вы могли бы рассказать более подробно о вашей ситуации?
- Что происходит сейчас?
- Кого эта проблема коснулась больше всего?
Рефлекторный уровень:
- С какими подобными ситуациями вы сталкивались в прошлом?
- Как вы справлялись с такими ситуациями в прошлом?
- Что говорили об этом сотрудники компании?
- Что вы об этом думали?
- О чем вы сейчас беспокоитесь больше всего?
Интерпретативный уровень:
- Какой подход вы бы избрали на этот раз?
- Какой результат вы ожидаете получить?
- Какие последствия этот результат будет иметь в будущем?
- Кого еще коснется это решение?
Уровень принятия решений:
- Если бы вам нужно было резюмировать ваш запрос, что бы вы сказали?
Общие принципы интервью с заказчиком:
1. Предварительно, если у вас есть возможность, просмотрите любую информацию о заказчике. Если вы заранее узнаете больше о клиенте, это поможет вам составить представление о том, какую специфику вам нужно получить при встрече.
2. Сделайте так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Начните с того, что представьтесь, организуйте small talk.
3.Объясните, что все будет строго конфиденциально. Сделайте это прежде, чем вы начнете говорить о ситуации клиента. Покажите, что вы намерены работать в лучших интересах клиента, относясь к нему с уважением.
4. Предложите клиенту краткое изложение информации, которую вы собрали, прежде чем завершить разговор. Спросите, есть ли другие вопросы, что он хотел бы добавить. Если у него нет комментариев или вопросов, объясните, каковы будут ваши следующие шаги. Укажите временные рамки, в течение которых клиент может ожидать ответа от вас.
